Az elmúlt időszakban sok visszajelzést kaptam a sürgősségi betegellátás működéséről. Ez ösztönzött arra, hogy egy gyors (100 fős) tájékozódó online felmérést végezzek, aminek az eredményeit az alábbi grafikonok mutatják be.

Az eredmények, valamint a szabad szöveges javaslatok azalábbiakban foglalhatók össze:

Nem elszigetelt rossz élményekről, vagy véletlenszerű javaslatokról van szó, hanem egy konzisztens, több dokumentumban visszatérő SBO-s betegélmény-mintáról.

A panaszok és a szabadszöveges fejlesztési javaslatok ugyanazt a problémakört mutatják:

• humánerőforrás-hiány
• lassú és töredezett betegút
• kommunikációs hiányok
• az emberi méltóság sérülése
• a fizikai környezet és a betegkomfort hiányosságai.

🔹 A legfontosabb közös tapasztalat nem pusztán a hosszú várakozás, hanem a kiszámíthatatlan, a beteg számára megmagyarázatlan várakozás.

🔹 A válaszadók jelentős része különbséget tesz a túlterhelt, sokszor jó szándékú szakemberek és a rosszul működő rendszer között.

🔹 A panaszok és a javaslatok egyaránt arra utalnak, hogy az SBO sokszor a teljes ellátórendszer torlódásának gyűjtőmedencéje.

🔹 Az anyag alapján a sürgősségi ellátás problémái három szinten jelennek meg: rendszerszinten, szervezeti szinten, valamint emberi-kulturális szinten.

🔹 A visszajelzések alapján több rövid távon javítható terület is azonosítható: tájékoztatás, szereptisztázás, triázs-elvek betegoldali érthetősége, alapkomfort, valamint az adminisztratív holtidők csökkentése.

Mit gondolok erről?

Hát azt, hogy jó volt látni, hogy a kirajzolódó tendenciák pontosan azok, amelyeknek a megoldásáért évek óta küzdök. A kritikát soha nem szabad figyelmen kívül hagyni - mégha kényelmesebb is lenne -, hanem meghallgatni, elolvasni, megérteni kell, valamint levonni belőlük a következtetéseket. A számok és az érzések ugyanis nem hazudnak.

Bizonytalanságot eredményez, ha egy beteg órákon át úgy ül a folyosón, hogy közben nem tudja, mire vár, mi lesz a következő lépés, ki és mikor szól majd hozzá. A kiszolgáltatott ember számára a bizonytalanság sokszor ugyanolyan megterhelő, mint maga a fájdalom, vagy a panasz, amivel érkezett.

A sürgősségi betegellátó osztályon a betegnek nemcsak ellátásra van szüksége, hanem kapaszkodókra is. Egy tájékoztató rövid mondatra. Magyarázatra. Emberi hangra. Arra, hogy valaki azt mondja: „Tudjuk, hogy itt van. Figyelünk Önre! Ez fog most történni.”

A rendszer ma sok helyen a teljesítőképessége határán működik. Kevés az ember, sok a beteg, nagy a nyomás. Ezt mindenki látja. A betegek és a hozzátartozók is. Sokan le is írják: nem az orvosok és az ápolók elkötelezettségét vitatják, hanem azt érzik, hogy ekkora terhelés mellett nehéz úgy működni, hogy minden beteg elégedett lehessen.

De van, amit a legnagyobb terhelés mellett sem szabad elveszíteni: az emberséget.

Mert a hangnem nem másodlagos. A tájékoztatás nem udvariassági extra. A beteg méltósága nemcsak akkor fontos, ha szellősebb a műszak.

Ha egy beteg azt éli meg, hogy nem veszik komolyan, ha egy hozzátartozó órákig nem kap semmilyen információt, ha egy idős ember fájdalommal ül egy széken és senki nem mond neki semmit, akkor ott nemcsak szervezési probléma van. Ott bizalmi vákuum keletkezik.

Ezért világos csomópontokat kell kijelölnünk.

🔹 Több szakemberre van szükség. Több orvosra, több ápolóra, több szakdolgozóra, több beteghordóra, nagyobb megtartóerőre, mert tartós minőséget csak stabil emberi háttérrel lehet biztosítani. És ez bizony időigényes folyamat.

🔹 A kórházi betegellátást - a vizsgálatok menetét, majd a döntéseket - áttekinthetőbbé kell tenni. Nem engedhető meg, hogy valaki úgy essen át a vérvételen, a képalkotó diagnosztikán, a várakozáson, hogy a végén még mindig nem tudja, miért ül ott. A sürgősségi ellátás nem lehet átláthatatlan folyosók és néma várakozás rendszere.

🔹 A kommunikációt új alapra kell helyezni. Egyszerű mondatokkal, világosan, türelmesen, erőszakmentesen.

🔹 A triázs során a betegnek éreznie kell, hogy jó kezekben van, hogy komolyan vették a panaszát. Nem legyintettek rá, nem estek neki azonnal - még ha ez is az igazság -, hogy ezekkel a panaszokkal az alap- szakellátásban a helye, és nem kórházban.

🔹 Biztosítani kell az alapvető emberi komfortot:

• Vizet
• Ételt annak, akinek az állapota ezt megengedi
• Tiszta mosdót
• Normális ülőhelyet
• Szükség esetén elkülönítést
• Segítséget az elesett, idős, magatehetetlen betegnek

Ezek nem luxusigények. Ezek az emberi ellátás minimumai.

És van még valami, amit szintén ki kell mondani: a sürgősségi osztály sokszor nemcsak a saját terheit viseli, hanem az egész rendszer torlódását is. Amikor a beteg máshol nem jut időben ellátáshoz, végül az SBO-n jelenik meg. Ezért a megoldás sem lehet csak helyi. Vannak kérdések, amelyeket intézményi szinten kell rendezni, és vannak, amelyeket országos szinten.

De attól még valós az adott intézmény felelőssége.

Vannak változások ugyanis, amelyekhez pénz kell. És vannak változások, amelyekhez elsősorban figyelem kell. Szervezettség. Jószándék. Megértés. Ez a mérce. Ebből nem szabad engednünk.

És akkor hogyan tovább?

Az online kérdőívben kapott hiányosságok egy részét már korábban is próbáltuk kiküszöbölni a Budapesti Uzsoki Utcai Kórházban.

• Ételt, italt adunk annak, aki ehet, ihat.
• Önkéntesek tájékoztatják és segítik a betegeket a várakozás során.
• Igyekszünk hamar végezni a vizsgálatokkal, ami a túlterhelés miatt nem mindig sikerül.
• Azokat a betegeket, akik felvételre szorulnak, próbáljuk minél hamarabb elhelyezni a célosztályon. A helyhiány miatt ez sem mindig sikerül gyorsan.
• Célunk a tiszta, érthető kommunikáció, ami zömében sikerül, de nyilván ezzel kapcsolatban is lehetnek betegpanaszok.

Szóval, próbálkozunk, és ezért nagyon hálás vagyok a kollégáimnak!

És hogy valós képet kapjak, ne áltathassam magam azzal, hogy mi elég jól csináljuk, az Uzsokiban is elkezdtük a betegek / hozzátartozók SBO-val kapcsolatos véleményének begyűjtését. Jövök majd az eredménnyel.