Régóta kutatják a munkahelyi kiégést. Tudjuk, hogy a túlterheltség, a kiszámíthatatlan és aránytalan feladatelosztás, a kedvezőtlen munkahelyi légkör és a rossz vezetői kultúra súlyos kockázatot jelent. A szociális kimerültségre viszont ritkábban hívjuk fel a figyelmet, pedig mindannyian érzékeljük - az egyre gyorsabb és kritikusabb véleményalkotás, megalapozatlan állítások, durva viták, számonkérések, fokozódó bizalmatlanság, szaporodó konfliktusok formájában.

A kettő közötti párhuzamot tudomásom szerint még nem vizsgálták, pedig az egyik legfontosabb kérdés éppen az, hogy a kimerült munkahelyek teszik-e ingerültebbé a társadalmat, vagy egy fáradt, bizalmatlan társadalom küldi naponta egyre terheltebben munkába az embereket?

A téma első hallásra talán túlságosan nagy területet fog át, hiszen az egyik oldalon munkaegészségügyi kutatások, szervezeti kockázatok és pontosan mérhető tünetek állnak, a másikon pedig a közbeszéd hangulata, a digitális tér ingerlékenysége, a személyi interakciók sokszor vállalhatatlan stílusa és a közösségek bizalmi állapotának romlása jelenik meg. 

Mégis érdemes talán egyetlen folyamat részeiként végiggondolni ezeket a jelenségeket, hiszen ugyanaz az ember lép be reggel a munkahelyére, aki előző este órákon át politikai vitákat, elrettentő híreket, szorongást generáló információkat és személyeskedő hozzászólásokat olvasott a különböző felületeken, majd egy túlterhelt műszakból este hazatérve leül a családja mellé, és továbbadja azt a feszültséget, amelyet a napi munkája során halmozott fel magában.

A kiégést a WHO a krónikus, sikertelenül kezelt munkahelyi stressz következményeként írja le az alábbi három meghatározó tünettel:

• az energia kimerülésével,
• a munkától való lelki eltávolodással vagy cinizmussal,
• a szakmai hatékonyság csökkenésével. 

E három tényezőben jelen írás témája szempontjából talán a második a legérdekesebb, hiszen, ha a kimerült dolgozó egy idő után érzelmileg eltávolodik a munkájától, gyakran azoktól is távolabb kerül, akikért vagy akikkel dolgozik. Az egészségügyben dolgozó számára a beteg könnyen esetté, a hozzátartozó vitapartnerré, a kolléga újabb teherré válhat. Más ágazatokban az ügyféllel történő interakcióból konfliktus és reklamáció, a hivatásból mechanikusan letudandó feladat, a munkatársból automata üzemmódban dolgozó ember lesz. Ez a lelki távolodás kezdetben védekezésként működik, hosszabb távon azonban teljesen átalakítja az ember környezethez való viszonyát.

Fenti állapotra használom a társadalmi, vagy szociális kiégés kifejezést. Azt a jelenséget írom le vele, amikor a ránk zúduló hírek, viták, konfliktusok, elvárások eredményeként elfogy a türelem, és már nem tudunk, sőt, nem is akarunk részt venni a körülöttünk zajló eseményekben, mert egyszerűen nem érdekel bennünket.

A szakirodalom külön-külön vizsgálja ennek a folyamatnak a részeit, a közösségi média okozta fáradtságot, az online gátlások oldódását, a politikai táborok közötti érzelmi távolságot, a morális felháborodást, a gyűlöletbeszédet és az információs túlterheltséget. Ezek együttes hatására csökken a figyelem, túlfeszül az idegrendszer, romlik az ítélőképesség, miközben szinte minden ügyben azonnali véleményt alkotunk – anélkül, hogy bárki kérte volna, és pláne anélkül, hogy valós elemzés, vagy a források ellenőrzése előzte volna meg a kinyilatkoztatást.

A túlterheltségtől a fásultságig

Az európai egészségügyi és szociális szektorban a munkahelyi stressz, depresszió és szorongás önbeszámolós aránya 2022-ben harminc százalékot ért el, az erőszaknak és verbális bántalmazásnak való kitettség szintén harminc százalék volt, a súlyos időnyomás és túlterheltség pedig az érintettek több mint felét érintette.

Az Egyesült Államokban 2018 és 2022 között az egészségügyi dolgozók gyakori vagy nagyon gyakori kiégési élménye harminckét százalékról negyvenhat százalékra emelkedett. 

A hazai orvoskutatás közel ötezer válaszadó alapján hasonló súlyú problémát talált. Az emocionális kimerülés közepes vagy magas aránya csaknem ötven százalék volt, a teljesítménycsökkenés pedig a megkérdezettek több mint kétharmadánál volt jelen.

Aki egész nap nagy felelősséggel, állandó készenlétben, feszültségben, konfliktushalmazban, rohanásban dolgozik, estére könnyebben elveszíti a türelmét. Hazaérve kevesebb ereje marad arra, hogy végighallgassa a másikat, vagy utánanézzen annak az információnak, amely valamilyen felületen szembejön vele. A munkahelyen kialakult fásultság és feszültség idővel az otthoni és az egyéb emberi kapcsolatokba is beszivárog. 

Elképesztő körforgás ez. 

A munkahelyen összegyűlt feszültség megjelenik a családi beszélgetésekben, a közlekedésben és a közösségi oldalakon. A túlterhelt ember indulatból beszél és cselekszik, hamarabb gyanakszik, és könnyebben oszt tovább olyan hírt, amely saját dühét igazolja. 

A közösségi média okozta fáradtságot vizsgáló kutatások szerint az információs cunami és az érzelmi kimerülés növelheti a félrevezető hírek elfogadásának és továbbadásának esélyét. A fáradtság tehát a gondolkodást is pontatlanabbá teheti.

A hírfolyam velünk érkezik a munkába

Másnap reggel ugyanez a folyamat visszafelé is lemodellezhető. A dolgozó magával viszi a munkahelyére a gazdasági bizonytalanságot, a lakhatási gondokat, a családi feszültséget, a politikai indulatot és a közösségi oldalak nyugtalanságát. Lehet, hogy késő estig híreket olvasott, vitákat követett, indulatos kommenteket írt, üzenetekre válaszolt, ezért keveset aludt. Mire elkezdi a munkát, már kapott egy sor értesítést, számára felháborító hírt. A figyelme egész nap újabb és újabb ingerek között ugrál, ezért nehezebben mélyül el a munkájában, több hibát vét, és hamarabb elfogy a türelme. Az éjszakai görgetés rontja az alvást, a napközbeni média / közösségi média látogatásokk pedig újra és újra kizökkentik a munkából.

A közösségi oldalak algoritmusai ráadásul éppen azokat a bejegyzéseket emelik előre, amelyek felzaklatják az embereket. A dühös, sértett vagy ellenséges tartalom több kattintást és hozzászólást hoz, ezért újra meg újra elénk kerül. Egy idő után úgy érezzük, hogy a másik tábor minden tagja szélsőséges, indulatos és fenyegető, holott többnyire a leghangosabb mondatokból alkotunk képet egy egész csoportról. 

Ez a gyanakvás könnyen elkísér bennünket a munkahelyre is. A főnök döntésében rossz szándékot keresünk, a kolléga hibáját a személyiségével magyarázzuk, egy átszervezést pedig rögtön ellenünk irányuló lépésnek érzünk.

Ugyanebben a légkörben él a vezető is. Ugyanazokat a híreket olvassa, ugyanazok a viták ingerlik, ugyanaz a bizalmatlanság dolgozik benne is. S bár nem szabadna, de mindennek a nyoma sajnos időnként az értekezleteken, az utasításokban, az ellenőrzésekben, a beosztottakkal történő interakciókban is tapintható. Több ellenőrzés, szűkebb mozgástér, keményebb hang, ami persze befolyásolja a munkahelyi közeg hangulatát. A társadalmi feszültség így vezetői döntéseken keresztül is visszakerülhet a szervezetbe. Tovább rontja a helyzetet, ha a vezetőt külső-belső körülmények akadályozzák céljainak az elérésében. A tartós tehetetlenség dühöt, bezárkózást vagy támadó viselkedést válthat ki belőle, attól függően, hogy aktuálisan milyen helyzetben van, és milyen segítséget kap.

Talán a kiszolgáltatottság és a tehetetlenség érzése köti össze legszorosabban az egyéni és a társadalmi kimerültséget. 

A bizalom mindkét oldalon védelmet jelent. 

• A munkahelyen kisebb a kiégés veszélye, ha a vezető meghallgatja a beosztottakat, ha segít a nehéz helyzetekben, ha elegendő időt ad a feladatokra, és kiszámítható körülményeket teremt.
• Társadalmi szinten a bizalom a gyanakvás ellen dolgozik, hiszen időt és lehetőséget ad a félreértések tisztázására, és arra, hogy egy hiba mögött tévedést feltételezzünk, ne pedig szándékos ártani akarást. 

Ahol még közbe lehet lépni

Az egészségügyben nagyon könnyen nyomon követhető, hogy miként terjed tovább a munkahelyi kimerültség. A kutatások szerint a nővérek kiégése együtt jár a betegbiztonság romlásával, az ellátás gyengébb minőségével és a betegek elégedetlenségének növekedésével. Egy túlterhelt osztályon hosszabb lesz a várakozás, kapkodóbbá válik a munka, gyakoribbak a súrlódások. A beteg ebből annyit érzékel, hogy órák óta vár, alig kap tájékoztatást, és mindenki ideges körülötte. Dühösen távozik, elmeséli a történetét a családjának, kiírja a közösségi oldalra, majd az egész intézményről lesújtó véleményt alkot. A következő beteg már eleve gyanakodva érkezik, keményebb hangot üt meg, az egészségügyi dolgozó pedig újabb támadásként éli át a helyzetet. Így erősíti egymást a túlterheltség, a rossz tapasztalat és a bizalom hiánya.

Persze hasonló jelenetekkel az élet egyéb területein is találkozunk. A kimerült ügyintéző lassabban dolgozik, türelmetlenebbül válaszol, mi pedig úgy érezzük, fölöslegesen várattak és megaláztak. Panaszt teszünk, felemeljük a hangunkat, mire az ügyintéző ismét azt tapasztalja, hogy az emberek ellenségesen fordulnak felé. A boltban a létszámhiány miatt hosszabb sor alakul ki, a vásárló ingerültebb lesz, az eladó pedig egyre fáradtabban próbál helytállni. Az iskolában a túlterhelt tanár, az aggódó szülő és a szétszórt figyelmű gyerek ugyanabba a feszült helyzetbe kerül, majd mindegyikük a másiktól várja a megoldást. A munkahelyi kimerültség ezekben a helyzetekben már régen túljutott a munkahely határain.

A kapcsolat pontos feltárásához olyan kutatásokra volna szükség, amelyek hosszabb időn keresztül követik ugyanazokat az embereket. Egyszerre vizsgálnák a munkaterhelést, az alvást, a munkaszervezést, a vezetői magatartást, a közösségi média használatát, a társadalmi bizalmat és az indulatos kommunikációt. Így talán kiderülne, hogy milyen módon erősítik egymást ezek a hatások, és melyik ponton lehet eredményesen közbelépni. A jelenlegi kutatások több ponton igazolnak kapcsolatot, ugyanakkor a teljes körfolyamat bizonyítása – ha igaz ez az állítás - még további vizsgálatokat kíván.

Hol szakítható meg a körforgás?

A munkahelyeken elsősorban a munkafeltételeken érdemes változtatni. A kutatások szerint sokat számít az arányos feladatmegosztás, a kiszámítható időbeosztás, az elegendő létszám, a zaklatás következetes kezelése, a vezetők felkészítése és a dolgozók bevonása a rájuk vonatkozó döntésekbe. 

A pszichológiai segítség, a stresszkezelés, a mozgás és az alvás rendezése szintén hasznos lehetőség, azonban önmagában nem elegendő. Azokban az intézményekben lesz hatékony, ahol a vezetés alapból tesz a túlterhelés csökkentéséért, a kiégés megelőzéséért, hiszen a rossz munkaszervezést semmilyen relaxációs technika nem tudja ellensúlyozni.

A közösségi térben a platformok felelőssége ugyanennyire jelentős. Átláthatóbb ajánlórendszerekre, nagyobb felhasználói befolyásra, következetesebb tartalomkezelésre, jobb médiaértésre és erősebb digitális védelemre volna szükség. 

Persze mindeközben mindenki alakíthat valamennyit a saját szokásain is. Kikapcsolhatja a fölösleges értesítéseket, félreteheti éjszakára a telefont, megszakíthatja a céltalan görgetést, analizálhatja, amit olvasott, még egyszer elolvashatja azt a mondatot, amely elsőre felbosszantotta, és főleg várhat néhány percet egy indulatos válasz elküldése előtt. Ezek az egyenként apró változtatások együtt már érezhetően csökkenthetik az állandó feszültséget.